认真倾听商家的李琳

　　人物素描

　　李琳，34岁，中共党员，15年党龄。九龙坡区工商分局杨家坪工商所执法人员。模样乖巧的她看上去和普通人无异，但却多了一重身份——癌症病人。原本可以办理病退的李琳，没有向病魔屈服，而是坚守在工商部门的基层第一线，为广大消费者排忧解难。

　　人物背景

　　杨家坪工商所是九龙坡区工商分局监管量最大的所，每年要处理上千起消费投诉纠纷。李琳的工作是将12315投诉举报的信息分配给各位同事并在网上进行回复，然而闲不住的她除了完成自己的本职工作，还时常配合帮助同事工作。在她小小的身体里，蕴藏着大大的力量和一颗火热的心。

　　人物感言

　　脱下制服，自己也是消费者。工商执法人员多一点换位思考，消费者办事满意程度也就多一分。

　　10月27日，九龙坡区工商分局杨家坪工商所，记者见到了李琳。消瘦的她操着一口标准的普通话，言语间不时露出微笑。

　　去年5月，李琳被诊断出环游甲状腺癌伴淋巴转移，需终身服药。药物的副作用，就像一颗定时炸弹，会影响她的心脏与骨骼。但李琳笑着说，自己可不愿意这些未来还没发生的事影响心情。活在当下，就应该好好工作与生活。“真要死的话，我就想在睡梦中离开，不会被痛苦折磨……”她说话时表情轻松，仿佛不是在说自己。

　　近日，杨家坪工商所接到消费者投诉，在杨家坪商圈的卖场存在搭售爱奇艺会员的情况。会员究竟属于搭售还是赠送？在其他卖场是否存在该情况？这需要工商执法人员开展调查。李琳和同事沈龙渊在商圈开始走访，在得知来意后，商家态度冷淡，配合程度并不高，往往是说几句人就走开。

　　李琳并没有生气或者不满。依然面带笑容，继续展开询问了解。终于，工作人员将自己知道的情况全部告诉李琳，两位执法人员完成笔录，并展开进一步调查。

　　李琳说：“消费者投诉了，不管信息是否准确，工商部门都要进行核实处理。如果消息属实，我们不介入处理，那么损害的就是广大消费者的利益，这就是我们的失职。”接下来，两位执法人员继续来到其他卖场开展起调查。

　　杨家坪工商所所长李蟠说，一般而言，李琳的工作不太需要外出，在办公室呆的时间相对更多，也没有给她安排专门的监管辖区，这也是考虑到她的身体状况。但她在完成自己工作的同时，还经常配合同事外出执法办案，一直让自己处于忙碌的状态。大家也曾经劝过她注意身体，但她总是拍拍胸口说自己闲不下来。

　　同事沈龙渊说，在工作态度上，李琳可谓兢兢业业；工作技巧上，也是独树一帜，她特别擅长跟老年人打交道。不少老年人怒气冲冲来，走的时候却是心平气和。究竟李琳有啥绝招？

　　李琳表示，其实也没啥特别的方法。老年人身体不好，到了办公室后，自己不能把自己当执法人员，而是要当给老人提供帮助的服务员。她第一时间会请老年人坐下，也不着急问老年人要反映投诉的问题。而是先问老人家喝水还是喝茶？喝热的还是冷的？“处理消费投诉，很多时候并不是因为事情有多么严重，而是消费者心中有一口气。我们脱下这身制服，也是消费者，所以更多时候，要换位思考，设身处地让消费者觉得工商部门是站在消费者这边的。”李琳说，根据她的经验，如果能让消费者的气缓和下来，一杯茶水下肚，事情也就说得七七八八了。到底是商家错了，还是消费者偏激，自己心中能掌握个大概，再处理投诉纠纷，也就轻车熟路了。

　　李琳也梳理了一些处理消费投诉的禁用语，“这不是商家的问题”“是不是你自己用坏的？”“这么点钱，多大回事？”这些话你可能似曾耳闻，但在杨家坪工商所，正是因为有李琳这样为消费者着想的工商执法人员，群众来此喝到的不仅是一杯暖心的茶水，还有满意的办事体验。